در سال ۲۰۱۸، خودکارسازی باعث تغییر همیشگی شیوه‌های تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود خواهد شد. نادیده‌گرفتن تحولات خودکارسازی در سال ۲۰۱۸ باعث از دست دادن مزیت‌های رقابتی خواهد شد.

خودکارسازی فرایندها علی‌رغم مزیت‌های فراوانش، باعث نارضایتی بسیاری از افراد شده است. در سال ۲۰۱۳، کارل فری و مایکل ازبورن، اساتید دانشگاه آکسفورد، با تجزیه‌وتحلیل وضعیت ۷۰۲ شغل مختلف اعلام کردند که خودکارسازی فرایندها باعث ازبین‌رفتن ۶۹ میلیون شغل در ایالات متحده و یا به عبارتی، ۴۷ درصد نیروی کار این کشور خواهد شد. طبق گزارش CNBC در سال ۲۰۱۷، حدود ۶۵ درصد آمریکایی‌ها معتقدند که با خودکارسازی فرایندها، تمامی صنایع دیگر متضرر خواهند شد؛ اما این مسئله بر صنعت آن‌ها تأثیری نخواهد گذاشت. البته، تمامی این پیش‌بینی‌ها نادرست هستند و خودکارسازی فرایندها در سال ۲۰۱۸ تنها ۹ درصد مشاغل را در ایالات متحده حذف می‌کند؛ اما از طرف دیگر باعث ایجاد دو درصد شغل بیشتر در حوزه جدید «اقتصاد خودکارسازی» خواهد شد. به هر حال، تقاضا برای خودکارسازی، هیچ گاه بیش از امروز نبوده است. امروزه، مشتریان خواستار تجاربی سریع و شخصی از طریق برنامه‌های کاربردی جدید و به‌روز هستند. آن‌ها در تمامی اوقات شبانه‌روز به انجام کسب‌وکار خود می‌پردازند و بسیاری از کارهایشان را با ماشین‌ها و روبات‌ها انجام می‌دهند. آن‌ها اطمینان دارند که این ماشین‌ها، داده‌های شخصیشان را به طور خودکار در جایی مطمئن و امن ذخیره می‌کنند.
به نظر می‌رسد که افزایش تقاضای مشتریان، نقطه عطفی را در حوزه خودکارسازی در سال ۲۰۱۸ رقم خواهد زد. گرچه همچنان در مورد پیامدهای افزایش خودکارسازی بر نیروی کار، کمتر سخنی گفته می‌شود، اما تقاضای روبه‌رشد مشتریان به طور چشمگیری باعث افزایش سرعت این تحول خواهد شد. در سال ۲۰۱۸، خودکارسازی تبدیل به چیزی فراتر از یک بحث داغ سیاسی می‌شود و اثراتی حقیقی و ملموس بر زندگی روزمره ما می‌گذارد.
مؤسسه فارستر به تازگی پیش‌بینی‌های خود در مورد وضعیت خودکارسازی در سال ۲۰۱۸ را منتشر کرد. در این نوشتار، برخی از تأثیرات خُرد و کلانِ خودکارسازی در سال ۲۰۱۸ را ارائه می‌کنیم و اقداماتی را که رهبران سازمان‌ها باید انجام دهند، بررسی می‌نماییم:
• واکنش‌های سیاسی، تا حدی مانع گسترش خودکارسازی می‌شوند؛ اما در نهایت موفق نمی‌شوند. هر چه مردم دلبستگی بیشتری به خدمات خودکار پشتیبانی مشتریان مانند کیوسک‌ها و روبات‌ها پیدا می‌کنند، نسبت به تغییرات جدید، بی‌میل می‌شوند یا در برخی موارد، با آن به مخالفت می‌پردازند؛ اما سازمان‌های ITمحور و سازمان‌های سیاسی، رویه‌های مدیریت تغییرات را مورد بازنگری قرار می‌دهند و جهت‌گیری بخش روابط عمومی خود را برای هدایت جریان تحولات، تغییر می‌دهند؛ اما خودکارسازی در نهایت پیروز از میدان بیرون می‌آید، چون قدرت مزایای اجتماعی و اقتصادی آن بیش از مقاومت سیاسی سازمان‌ها است.
خودکارسازی فرایندهای روباتیک (RPA)، باعث تغییر فضای کار می‌شود. همچنان که سازمان‌ها تمایل بیشتری به خودکارسازی فرایندها پیدا می‌کنند، RPA جای شغل‌های تکراری، کم‌ارزش و خسته‌کننده را خواهد گرفت. در سال ۲۰۱۸، کارکنان ِدیجیتال مبتنی بر RPA، یعنی همان روبات‌ها باعث جایگزینی یا تقویت ۳۱۱ هزار شغل دفتری و راهبری و ۲۶۰ هزار شغل در بخش فروش و مشاغل مربوط به آن خواهند شد تا تجاربی بهتر به مشتریان ارائه دهند. میزان سرمایه‌گذاری پروژه‌های دگردیسی دیجیتال در حوزه خودکارسازی فرایندها، افزایش خواهد یافت و مدل‌های عملیاتی جدیدی با محوریت خودکارسازی، طراحی و ایجاد خواهند شد.
• روبات‌ها، به شرطی که به طور مناسبی مهارت‌آموزی شوند، بار کاری شما را کم می‌کنند. خودکارسازی باعث می‌شود تا کارکنان بخش امنیت به جای واکنش به حوادث، تمرکز خود را بر شناسایی اهداف مهاجمان معطوف کنند، کارکنان بخش پیروی از مقررات نیز وظایف روزمره را به روبات‌های کارمند واگذار نمایند و کارشناسان زیرساخت‌ها و عملیات‌ها نیز وقت خود را صرف وظایفِ مبتنی بر نرم‌افزار کنند. برای مدیریت این وضعیت، تمامی کارشناسان باید عمده وقت خود را صرف کدها و توسعه نرم‌افزاری کنند (چیزی که لازمه خودکارسازی مدرن است). کسانی که حاضر به پذیرش مخاطرات خودکارسازی نیستند، احتمالاً کار خود را از دست می‌دهند.
در سال ۲۰۱۸، خودکارسازی، شیوه‌های تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود را برای همیشه تغییر می‌دهد. گرچه نیروی کار به تدریج تکامل می‌یابد و از این تغییر به سود خود استفاده می‌نماید، اما سازمان‌های مشتری‌محور باید تضمین کنند که خودکارسازی بر تمامی تعاملات مشتریان، تأثیر مثبت می‌گذارد. نادیده‌گرفتن تحولات خودکارسازی در سال ۲۰۱۸ باعث از دست دادن مزیت‌های رقابتی خواهد شد.

Automation will impact the global workforce in 2018
Robotic process automation is going to reshape the workforce, plus more of our automation predictions.
Until now, automation has gotten a bad rap. In 2013, Oxford professors Carl Frey and Michael Osborne analyzed 702 occupations and declared 69 million US jobs, or 47 percent of the workforce, would be lost. In 2017, CNBC reported that 65 percent of Americans believed other industries would suffer because of automation, but theirs would be unaffected.
Despite the doomsaying being flat-out wrong (automation will only eliminate 9 percent of US jobs in 2018 but also create 2 percent more in a new "automation economy"), the demand for automation has never been higher. Customers expect fast, personalized experiences through frequently updated apps. They do business at all hours and are increasingly comfortable doing it with machines and bots. They trust their personal data will be reliably stored and secured automatically -- no matter where it travels.
We believe that customer demand will deliver an automation tipping point in 2018. While reticence over workforce impact will remain, the age of the customer requires dramatically speeding up the revolution.
In 2018, automation will go from being a political hot topic to having a genuine and measurable impact on our day-to-day lives.
Forrester's 2018 automation predictions  are available today, and we dig into the macro and microeconomic impact of automation in 2018 and the actions leaders need to take. In 2018, we predict that:
• A political backlash will briefly impede automation -- and fail.  As people become more and more engaged with customer service automation like kiosks and robots, there will be hesitation and, in some cases, resentment over change. However, enterprises and political organizations will reexamine change management procedures and reorient PR to navigate these waters. Automation will eventually win out because its societal and economic benefit will outweigh political resistance.
• Robotic process automation (RPA) will reshape the workforce.  As enterprises become more acclimated with automation, RPA will take over low-value repetitive tasks and rote work. In 2018, RPA-based digital workers (i.e., bots) will replace and/or augment 311,000 office and administrative positions and 260,000 sales and related jobs to deliver enhanced customer experiences. Digital transformation spending will increasingly emphasize automation, and operating models will be re-engineered around it.
• Robots will ease your burdens -- if you reskill properly.  Automation will let security pros shift from reaction to intent, compliance to handing commodity tasks off to friendly robotic staff, and infrastructure and operations professionals to keeping their hair running software-defined workloads. To manage this, all professionals much become more attuned to code and development (the lingua franca of modern automation). Those who do not risk being automated out of their jobs.
In 2018, automation will permanently change the ways businesses engage with customers. While workforces evolve to leverage it, customer-obsessed organizations must ensure it touches every customer interaction. Ignoring automation as it transforms 2018 needlessly throws away competitive advantage.


منبع: zdnet.com | تاریخ خبر:۱۴ نوامبر ۲۰۱۷– ۲۳ آبان ۱۳۹۶